Hoe betrek je je personeel bij social mediagebruik?

Personeel kan op meerdere gebieden waardevol zijn. Niet alleen als ze het werk voor je uitvoeren, ook op het gebied van social mediagebruik kunnen ze een toegevoegde waarde voor jouw online netwerk bieden. Hoe? Na het lezen van dit artikel ben je daar helemaal van op de hoogte.

Grote bedrijven weten wel raad met de inzet van personeel op social media. Personeel kan reageren op de berichten van (potentiële) klanten. Op die manier wordt er snel op Facebook gereageerd en veel problemen worden al snel uit de wereld geholpen. Een klant wordt snel te woord gestaan en dit draagt bij aan de positieve ervaring die een klant met een bedrijf heeft.

Webcare

Het begon allemaal met wat hierboven is beschreven. Bedrijven zetten personeel in om klanten online te helpen via het zogeheten webcare team. Klanten verwachten tegenwoordig immers dat ze 24 uur per dag contact met je op kunnen nemen. Daarnaast willen ze dat je 7 dagen per week beschikbaar bent. En ze willen uiteraard dezelfde dag nog een reactie. Grote bedrijven zetten deze tool in. Ze zetten vaardige medewerkers in en zorgen dat de medewerker antwoord op vragen kan geven doordat ze verschillende tools kunnen gebruiken. Door het gebruik van een social hub, zoals het ook weleens genoemd wordt, wordt de duurzaamheid en innovatie bevorderd.

Klein beginnen

Bij een partij als Eneco heeft de social hub een prominente plek in het bedrijf. Niet alleen qua werkstructuur, maar ook qua locatie. Het team zit op een centrale plek en is gemakkelijk aanspreekbaar. Iedereen binnen Eneco weet waar de social hub mee bezig is, zodat ze hier op in kunnen spelen. Natuurlijk is zo’n grote opzet niet voor elk bedrijf mogelijk. Als je klein bent, kun je de webcare zelf doen. Ben je wat groter, dan kun je één personeelslid hier de verantwoordelijkheid voor geven. Laat hem of haar de hele dag ingelogd zijn op Facebook en zorg dat er real time op klanten gereageerd wordt. Laat volgers en klanten dan ook weten dat je via Facebook bereikbaar bent.

Webcare opzetten

Als je een team wil inzetten, zijn er een paar dingen waar je rekening mee dient te houden. Allereerst dien je intern goede afspraken te maken op het gebied van webcare. Dat kun je doen door middel van SLA, richtlijnen en processen. Het is namelijk wel zo prettig als iedereen ongeveer dezelfde werkwijze hanteert. Gebruik een programma dat prettig in gebruik is. Facebook Messenger is hier een goed alternatief voor. Zorg dat je alleen getrainde mensen inzet en dat je hen beoordeelt op KPI’s.

Het beantwoorden van de vraag

Als je een team hebt, kun je gaan nadenken over een reactiesnelheid. Dit is van veel factoren afhankelijk. Uiteraard is het van belang hoe complex de vraag is. Behoeft het veel uitzoekwerk? Of is het een simpele vraag die je direct kunt beantwoorden? Ook is het van belang hoe urgent de vraag is. Als er een calamiteit is, dan moet je direct handelen. Een vraag over een factuur heeft wat minder haast. Ook de branche bepaalt de reactietijd. Bij een accountant wordt niet altijd direct een reactie verwacht. Bij webshops is dit echter een ander geval. Ook grote bedrijven in de dienstensector hebben de verwachting van een korte reactietijd. Mensen verwachten dus snel een reactie.

Het is verstandig om de openingstijden van de webcare op Facebook te vermelden. Dan schep je geen valse verwachtingen. Vaak is het wel zo dat hoe sneller je reageert, hoe vaker de klant via dat medium contact zoekt.

Zorg voor een goed inhoudelijk antwoord

Het is niet altijd erg als het antwoord even duurt. Wel kan het schadelijk zijn als je laat reageert. Weet je niet meteen een antwoord, geef dan wel een reactie en zeg dat je er later op terugkomt. Dan weet de klant dat je hem of haar gehoord hebt en dan kun je rustig op zoek naar het antwoord. Op het moment dat je uit haast een reactie geeft en het antwoord blijkt verkeerd te zijn, heb je meer puin te ruimen. Dat is voor jou niet prettig, en zeker niet voor de klant. Vooral omdat het oplossen dan een flinke nasleep kan hebben.

Het inzetten van een webcare-mogelijkheid is dus een prima manier om je personeel in te zetten bij het gebruik van social media. Zorg er alleen wel voor dat je kundig personeel achter de knoppen hebt zitten. Anders kan het meer schade dan goed doen. En het doel is natuurlijk het vergroten van de klanttevredenheid.

Succes!