Pas op voor slechte reclame via Facebook

Facebook is een enorm fijn medium om te adverteren en je netwerk te vergroten. Helaas zitten er ook nadelen aan het gebruik van het netwerk. Iedereen kan er alles op plaatsen wat-ie wil en dat kan weleens betekenen dat er slechte reclame voor jouw bedrijf wordt gemaakt. Hoe ga je als ondernemer hier mee om?

Pas op voor slechte reclame via Facebook
Even wat feitjes vooraf: 14% van de Nederlanders heeft weleens via social media contact met een bedrijf opgenomen omtrent een klacht. 53% hiervan is zeer goed geholpen en 20% geeft aan zeer slecht geholpen te zijn. Positieve punten: snelle reactie en goede service. Negatieve punten: bericht is verwijderd (moderatie), geen reactie gekregen en standaard antwoord. Vooral de laatste drie leveren veel ergernissen bij klanten op.

Waarom via social media?

Er zijn diverse redenen waarom mensen contact opnemen met een bedrijf via social media. Ze vinden het snel en gemakkelijk. Het is gratis en ze kunnen het bedrijf via Facebook 24 uur per dag bereiken. Soms zijn er geen andere contactgegevens beschikbaar en dan zijn ze wel aangewezen op Facebook. Ook wanneer er geen respons wordt gegeven via andere kanalen wijken mensen uit naar een bericht via social media. Mensen verwachten dan ook een snelle(re) reactie.

Maar er zijn nog andere redenen te noemen. Ze verwachten dat ze door het plaatsen van een klacht sneller een reactie krijgen. Ze hopen dus min of meer druk op het bedrijf te zetten. Ook kan het zijn dat iemand anderen wil waarschuwen voor het bedrijf of misschien wil iemand juist het bedrijf wel zwart maken. Voordeel aan klagen via Facebook: mensen kunnen meteen foto’s toevoegen aan hun klacht.

Hoe te reageren?

Sowieso hoor je op een klacht altijd begripvol en empathisch te reageren. Een klant wil in de eerste plaats gehoord worden en wil daarna een oplossing. Door begrip te tonen voor een situatie, kun je gemakkelijker naar een oplossing werken. Een klant doet dan vaak al iets minder moeilijk. Ook is meeveren een belangrijk punt. Je kunt de klant niet altijd geven wat hij/zij wil. Toch is het verstandig om hem/haar het gevoel te geven dat je alles wil doen om de onvrede weg te nemen. Als je iets niet kunt doen, geef dan ook altijd meteen aan wat je wel voor de klant kunt doen. Kom je er echt niet uit? Vraag dan aan de klant wat-ie zelf in gedachte had. Dat kan een gevaarlijke vraag zijn, maar ook een hele goede. Sommige problemen zijn heel simpel op te lossen door deze ene vraag. Mensen zijn onvoorspelbaar en klanten dus ook. Laat na afhandeling van de klacht het bericht staan en geef in een reactie aan hoe het probleem opgelost is. Dan laat je openbaar via Facebook zien hoe professioneel je bent. En dat kun je na slechte reclame goed gebruiken.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *